ИИ-агенты для бизнеса: что умеют, где ошибаются и как их внедрять

Чем агент отличается от чат-бота

Чат-бот отвечает на вопрос. Агент выполняет работу: получает задачу, сам находит нужные данные в CRM, почте или документах, делает несколько шагов и сообщает результат. Если чего-то не хватает, он спрашивает человека, а не додумывает.

Какие задачи агенту можно доверить уже сейчас

Лучше всего агент справляется с работой, где правила понятны, а объём большой. Типичные задачи:

• Разбор входящих. Письма, заявки и сообщения: агент определяет тему, находит клиента в CRM и направляет в нужную службу.
• Документы. Готовит договор по шаблону, собирает маршрут согласования, напоминает участникам о сроках.
• Первая линия поддержки. Отвечает из базы знаний, а если ответа нет — заводит заявку на человека.
• Контроль сроков. Продления лицензий, сроки договоров, заседания судов: агент заранее собирает, что требует внимания.
• Проверки. Досье контрагента по открытым источникам, сверка данных после переноса между системами.

Общее у этих задач: результат можно проверить. Если нельзя сказать, правильно ли агент сделал работу, начинать с такой задачи рано.

Где агенты ошибаются

Главный риск — уверенный неправильный ответ. Языковая модель может сочинить цифру, адрес или срок, которых нет в данных. Поэтому в рабочих агентах действуют простые правила:

• числа, даты и адреса агент называет только по результату запроса к данным, а не «по памяти»;
• решение «ответить самому или передать человеку» принимает код по понятному условию, а не модель;
• если в базе знаний нет ответа, агент честно говорит об этом и заводит заявку.

Второй риск — права. Агент, которому дали доступ ко всему, может сделать то, чего от него не ждали. Действия с деньгами и доступами агент только готовит, а выполняет их человек кнопкой «Подтвердить».

Как внедрить агента: пять шагов

1. Выберите один процесс по данным. Выгрузите заявки или документы за несколько месяцев и посмотрите, где больше всего повторяющейся работы. В одном из наших проектов пилотную службу выбрали так: на неё приходилось 38% всех заявок.
2. Опишите, что считается результатом. «Заявка в нужной службе за минуту», «договор на согласовании в тот же день» — так видно, работает ли агент.
3. Соберите данные, на которые агент будет опираться. База знаний, шаблоны документов, справочники. Без них агент будет угадывать.
4. Запустите на небольшой группе. Несколько сотрудников, реальные задачи, ежедневный разбор ошибок.
5. Проверьте, пользуются ли агентом. Сделанный, но неиспользуемый инструмент — частый итог. Смотрите не на отчёт о запуске, а на то, сколько задач проходит через агента.

Где агент должен работать

Агент полезен там, где сотрудники уже работают: в CRM, чате, почте. Если ради агента нужно открыть ещё одну систему, им будут пользоваться реже. Поэтому мы встраиваем агентов в Битрикс24: агент видит сделки, задачи и документы и пишет сотрудникам в привычный чат.

По такому принципу устроены наши решения: Кабинет СЭД ведёт согласование документов, Юридический департамент распределяет заявки юристам, На контроле напоминает о продлениях.

Частые вопросы